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En créant les CICAS (Centres d'information et de coordination de l'action sociale) en 1971, le Conseil d'administration de l'ARRCO a assigné à ces Centres la mission de répondre aux nombreuses demandes d'information sur la retraite alors formulées par les salariés et de coordonner les actions menées, dans le domaine social, par les institutions de retraite complémentaire au niveau régional ou départemental.
Les CICAS ont adopté en 2006 une nouvelle dénomination et identité visuelle adaptée à l'évolution de leurs missions. Le logo et le déroulé du sigle devient « Centre d'Information Conseil et Accueil des Salariés ». La nouvelle identité visuelle est une composante du système de marque AGIRC et ARRCO dont le logotype figure systématiquement sur les applications CICAS dans le respect de la nouvelle charte graphique des CICAS.
Pour un bon fonctionnement des Centres, le Conseil a strictement défini les principes devant régir leur mise en place dans les départements et a confié leur gestion à des institutions, en les soumettant à son seul contrôle.
Au cours des trois décennies suivant leur création, les CICAS ont déployé un réseau de points d'accueil de proximité sur l'ensemble du territoire, développé un partenariat local efficace avec les autres régimes de retraite (régimes de base notamment) et intensifié continûment leur activité, en recentrant leur mission originelle sur deux fonctions principales : informer les salariés proches de l'âge de la retraite sur leurs droits au titre des régimes de retraite complémentaire et constituer des dossiers de retraite conformément aux réglementations et procédures en vigueur dans ces régimes.
Indépendamment de l'incidence du contexte socio-démographique du pays durant la période, ce recentrage a résulté de la conjugaison de divers facteurs évolutifs :
Ainsi, du fait de leur expansion et des adaptations qu'ils ont su opérer au fil des ans, les CICAS permettent aux régimes de retraite complémentaire de disposer, aujourd'hui, d'un réseau national d'accueil, offrant à leurs participants, à proximité de leur lieu de résidence, un guichet unique pour la retraite complémentaire, garantissant l'information, le conseil, l'accompagnement dans les démarches administratives, l'évaluation des droits, la constitution complète des dossiers de retraite et leur transmission aux institutions compétentes pour les instruire.
Le présent Titre expose ce rôle qu'assurent actuellement les CICAS et la part qu'ils prennent dans la mise en œuvre du droit à l'information des actifs et de l'unicité de service des participants, dans les conditions prévues par les partenaires sociaux aux termes de l'article 6 de l'annexe no 1 à l'accord du 10 février 2001.
Ce Titre fait également place aux règles relatives à l'organisation, au fonctionnement des CICAS et au contrôle de leur activité, eu égard à la singularité de ces règles applicables aux Centres qui constituent un service commun à l'ensemble des institutions de retraite complémentaire.
Les CICAS constituent un service commun aux institutions de retraite complémentaire ; ces structures ne sont donc pas dotées de la personnalité juridique.
Chaque CICAS est géré et animé par une institution membre de l'ARRCO, celle-ci ayant été choisie, à l'origine, de préférence parmi les institutions qui disposaient d'une implantation locale préexistante.
Actuellement, 17 institutions ARRCO sont gestionnaires de CICAS.
Le domaine de compétence de chaque CICAS s'étend à un département, sauf à Paris où il couvre trois à cinq arrondissements.
Constituée à l'origine d'un Centre par arrondissement parisien, cette implantation a été modifiée à deux reprises (en 1984 et en 1999), en regroupant certains arrondissements afin que les CICAS situés à Paris aient, chacun, un volume d'activité homogène. Par ailleurs, il n'a pas été jugé nécessaire de créer des CICAS dans les départements d'outre-mer, compte tenu de l'existence des institutions ARRCO implantées localement.
Chaque CICAS exerce ses attributions à l'égard des participants (actifs et retraités) et de leurs ayants droits qui résident dans sa circonscription (département ou arrondissements de Paris).
S'agissant des questions posées par des personnes ayant été salariées en France et résidant à l'étranger, il a été considéré que le dernier lieu d'activité en Métropole pouvait servir de critère de désignation. Toutefois, les dossiers devant être traités dans le cadre de la coordination européenne - conformément au règlement (CEE) n° 1408-71 - sont orientés vers un service spécifique, le "Service des résidents hors de France", situé à ce jour au sein du GIE AGIRC-ARRCO.
Ainsi, la situation actuelle fait ressortir :
dont l'activité est complétée par le « Service des résidents hors de France ».
Le Conseil d'administration de l'ARRCO a confié à la Commission technique et administrative la charge de suivre le fonctionnement, l'activité et le financement des CICAS.
Au vu des résultats de ce suivi, la Commission soumet au Conseil toute proposition de missions nouvelles ou de modifications de l'activité des CICAS.
Le personnel des CICAS relève juridiquement des institutions ARRCO gestionnaires.
Il incombe à ces institutions de procéder, dans chaque Centre :
Il est demandé aux institutions gestionnaires d'observer une très grande vigilance sur l'organisation interne et les effectifs des CICAS, de sorte que la qualité du service offert ne subisse aucune dégradation du fait du contexte issu des évolutions législatives et réglementaires qui exigent de concilier un accroissement sensible de charges (impact de la loi no 2003-775 du 21 août 2003 portant réforme des retraites) et un aménagement du temps de travail en respect des règles en vigueur (ARTT).
Le siège de chaque CICAS est, en principe, fixé au chef-lieu du département, à proximité des organismes publics et privés en charge de l'activité retraite et de l'action sociale dans la circonscription.
Lorsque l'institution a jugé préférable d'installer le siège du Centre dans une ville plus importante du département, il est demandé de créer une antenne au chef-lieu ; cette demande vise également les départements qui, pour des raisons historiques ou géographiques, présentent des pôles d'attraction multiples, nécessitant plusieurs structures d'accueil de nature permanente (exemples : Lille/Dunkerque/Valenciennes, Arras/Calais, Brest/Quimper, Rouen/Le Havre).
Toute modification d'adresse d'un CICAS, même si elle est provisoire, doit être communiquée à l'ARRCO six semaines au moins avant l'installation du Centre dans les nouveaux locaux afin, notamment, de garantir la continuité des liaisons informatiques et téléphoniques.
L'accueil du public au siège du CICAS doit être assuré tous les jours ouvrés - matin et après-midi - en favorisant les réceptions sur rendez-vous.
Afin d'optimiser la capacité d'accueil des CICAS, les institutions gestionnaires sont tenues, depuis la création des Centres, de les doter d'un réseau de permanences offrant un service de proximité à la population locale, en particulier aux personnes proches de l'âge de la retraite.
La constitution d'un tel réseau repose sur les principes suivants :
Les locaux, mis à la disposition du CICAS par l'institution gestionnaire, doivent être distincts de ceux affectés aux activités de ladite institution et de tout autre organisme.
Il est demandé de prendre toutes les dispositions nécessaires pour qu'il ne puisse exister de confusion entre les locaux du CICAS et ceux occupés par les institutions et les organismes situés dans la circonscription.
Les locaux des Centres doivent être aisément accessibles aux personnes âgées et aux handicapés, comme le prescrit, pour tous les lieux accueillant du public, l'article 41 de la loi no 2005-102 du 11 février 2005 pour l'égalité des droits et des chances, la participation et la citoyenneté des personnes handicapées. Pour une accessibilité maximale, une installation au rez-de-chaussée est à rechercher en priorité.
L'aménagement intérieur des locaux doit être conçu de façon à permettre la réception et l'attente des visiteurs, tout en préservant le caractère privé des entretiens.
S'agissant des permanences hors du siège, elles doivent être tenues dans des locaux distincts de ceux des institutions. Lorsqu'une institution collaboratrice assure une permanence de CICAS dans ses propres bureaux, elle ne bénéficie pas, à cet égard, de rémunération en contrepartie de l'activité réalisée (cf. XI.4.3 Rémunération des institutions collaboratrices) .
L'accueil sur rendez-vous des participants, instaurée en 2002 dans les CICAS - indépendamment de tout partenariat avec les régimes de base (cf. XI.2.3 Réseau de permanences) - doit être privilégié et développé en vue de généraliser l'application de cette méthode de réception, garante d'un service de qualité et d'une planification rationnelle des "visites physiques" aux sièges des Centres, comme dans leurs permanences.
De fait, en posant en préalable l'entretien téléphonique avec le participant, la méthode vise à fournir à l'intéressé, lors de cet entretien, toutes les informations et/ou explications utiles pour la constitution d'un dossier complet, rendant ainsi plus efficace sa "visite physique", programmée et dûment préparée pour finaliser son dossier de retraite complémentaire.
Afin de faire face à la progression constante des appels téléphoniques reçus par les CICAS - liée pour partie au développement du mode d'accueil sur rendez-vous des participants -, des plates-formes téléphoniques régionales ont été mises en place, dans les conditions fixées par le Conseil d'administration de l'ARRCO du 19 octobre 2004.
Dotée chacune d'un périmètre géographique couvrant plusieurs départements, ces plates-formes, accessibles par un numéro de téléphone dit "indigo" (0 820 200 …), sont dotées d'outils spécifiquement conçus, en lien avec les CICAS de la zone couverte, pour initier les dossiers de liquidation ou d'évaluation de retraite complémentaire et répondre aux demandes d'information générales sur les droits à retraite. Pour ces numéros indigo, le coût de la communication est de 0,09 €/mn (cf. Annexe 2 du Titre XI Plates-Formes téléphoniques CICAS) .
Fonctionnant sur la base de principes similaires à ceux qui régissent les CICAS, ces plates-formes téléphoniques, dont la gestion est confiée à des institutions membres de l'ARRCO, constituent un service mutualisé de l'ensemble des institutions de retraite complémentaire AGIRC et ARRCO, financé et contrôlé par la Fédération ARRCO.
Ce nouveau service des CICAS repose sur le socle d'un système d'informations commun à plusieurs institutions, sachant que la gestion opérationnelle et humaine relève d'une seule de ces institutions.
Dans leurs rapports avec le public, les CICAS doivent se présenter de manière indépendante.
Le siège de chaque Centre doit être clairement signalé au moyen d'une plaque apposée sur la façade ou la porte de l'immeuble où il est installé, cette plaque portant obligatoirement les mentions suivantes : le sigle « CICAS », les références à la retraite complémentaire AGIRC, ARRCO et IRCANTEC (et éventuellement le logo des trois régimes), les jours et heures d'ouverture au public ainsi que toutes les indications relatives à l'accueil sur rendez-vous.
L'espace réservé, dans les locaux du Centre, à l'attente des visiteurs, peut être mis à profit pour y diffuser, à l'aide d'affiches, des informations concernant les divers institutions et organismes sociaux implantés dans la circonscription ; en aucun cas, la communication faite dans ce lieu ne peut être consacrée uniquement aux activités ou aux réalisations de la seule institution gestionnaire du Centre concerné.
Le papier à lettres et les imprimés utilisés par les Centres ne doivent indiquer que la seule identité du CICAS.
S'agissant du papier à lettres, il doit, en outre, comporter le sigle « CICAS retraite complémentaire AGIRC-ARRCO » et son développé ainsi que le logo CICAS, conformément à la charte graphique réglementant ce support depuis 2006.
Chaque CICAS doit disposer d'un document d'informations générales précisant le calendrier de ses permanences. Il est recommandé d'y mettre en relief la possibilité de prendre rendez-vous et les coordonnées nécessaires à cette fin. Peuvent également figurer, dans ce document, les permanences tenues conjointement avec la CNAV, ainsi que le plan de la ville où se situe le siège du CICAS et, le cas échéant, les moyens de s'y rendre par les transports en commun.
Les CICAS utilisant une machine à timbrer appartenant à l'institution gestionnaire doivent veiller à ce que la flamme, éventuellement imprimée sur les enveloppes, ne fasse pas mention d'un sigle autre que celui du CICAS.
Par ailleurs, il est impératif que chaque Centre soit doté d'une ligne téléphonique propre, pour éviter tout accès à un standard (ou à un répondeur) commun.
Les personnels des CICAS amenés à effectuer des « permanences » doivent être équipés d'un téléphone portable pour leur permettre d'entrer en relation avec les plates-formes téléphoniques CICAS et également garantir leur sécurité.
Afin que les CICAS puissent remplir dans des conditions optimales leurs missions de constitution des dossiers de retraite complémentaire et d'information aux participants, des liaisons informatiques sont établies avec le CIN (Centre national informatique) ; leur donnant accès, en temps réel, à l'application d'accueil de la PRC.
Ainsi, les micro-ordinateurs, les scanners individuels et les imprimantes dont ils sont équipés permettent à chacun des CICAS d'effectuer les opérations suivantes :
La Fédération ARRCO conserve l'entière maîtrise de l'architecture mise en œuvre et des logiciels installés, et elle assure la maintenance de l'ensemble du matériel informatique.
En matière de démarche qualité, les CICAS disposent d'un référentiel qualité de service qui détermine thème par thème les engagements pris par les CICAS vis-à-vis de leurs participants. Celui-ci permet également d'homogénéiser l'offre de service et d'utiliser des indicateurs de performances identiques pour conduire des plans d'action.
Dans le cadre de l'accueil physique et téléphonique qu'ils assurent tant à leurs sièges que lors de permanences, les CICAS sont appelés à remplir les fonctions informatives suivantes :
Pour accomplir cet ensemble de tâches, les CICAS disposent, grâce aux liaisons établies entre leurs micro-ordinateurs et le CIN, de plusieurs bases de données conçues et gérées par les Fédérations AGIRC et ARRCO, et régulièrement mises à jour, à savoir la base documentaire "Césaria", la base "Info-CICAS" et la base de données sociales (BDS), la Bourse de l'emploi AGIRC-ARRCO, ainsi que d'autres sites externes utiles à leur activité et accessibles via Internet (possibilité ouverte depuis le 1er semestre 2008).
Les CICAS sont chargés plus particulièrement de recevoir les salariés proches de l'âge de la retraite (ou leurs ayants droit) qui relèvent des régimes AGIRC et ARRCO afin de les aider à faire valoir leurs droits à retraite complémentaire.
Lorsque le CICAS est ainsi amené à contribuer à la reconstitution de la carrière d'un ancien salarié, le schéma suivant doit être adopté.
a) Dès le premier contact avec le participant, le CICAS recherche toutes les informations nécessaires, de caractère général (état civil, adresse, etc.) et consulte la carrière ayant trait au participant concerné.
Le CICAS vérifie qu'aucun dossier n'est en cours de constitution ou achevé dans une institution, car si tel est le cas, le Centre ne peut constituer un dossier de liquidation ou d'évaluation ; cette interrogation permet également de vérifier l'appartenance du participant au régime de retraite des cadres
b) Dans un second temps, certaines informations sont directement identifiées, réclamées et enregistrées sur l'application d'accueil de la PRC par le CICAS pour envoyer directement au domicile du participant le courrier demandant les pièces nécessaires à présenter ou retourner au CICAS (celles-ci sont partagées et visualisables à tout moment par les autres CICAS et institutions de retraite AGIRC et ARRCO).
En parallèle, l'outil PRC émet automatiquement des demandes de droits vers les institutions identifiées dans la base de localisation pour rapatrier les périodes de carrière et les droits inscrits pour le participant.
Un rendez-vous avec un conseiller retraite Cicas dans un lieu proche de son domicile est proposé au participant pour finaliser son dossier ou une adresse lui est communiquée pour permettre le renvoi des éléments demandés.
c) Dans un troisième temps, lors du rendez-vous ou à l'analyse du courrier réceptionné, le CICAS étudie la carrière décrite par le demandeur de sorte que n'y figure aucune période lacunaire ; les périodes d'inactivité ou d'activité relevant d'autres régimes de retraite doivent donc être explicitement précisées.
d) Enfin, le CICAS aide le participant à réunir l'ensemble des éléments justificatifs nécessaires à la liquidation de ses droits et les enregistre si nécessaire dans l'outil informatique, soit en les codifiant, soit en les numérisant en fonction de la nature des documents :
Le CICAS remplit sa mission jusqu'au "top de fin de constitution" dans l'application d'accueil de la PRC pour permettre à l'institution compétente de finaliser le dossier dans l'application d'instruction de la PRC.
Le caractère d'urgence d'un dossier peut nécessiter son passage en instruction par l'inscription du top fin de constitution dans l'application d'accueil de la PRC et avant l'issue des relances automatiques, dès lors que les pièces requises à minima en fonction de la typologie du dossier sont présentes (2007-35 DRI du 21.11.2007).
Afin d'éviter des écarts trop importants dans les délais de constitution du dossier, un système de relance des dossiers et des pièces justificatives a été conçu.
Ce système fonctionne de façon automatique avec le logiciel mis à la disposition des CICAS.
Le CICAS, par le signal de top fin de constitution permet à l'institution ARRCO et/ou AGIRC d'instruire et de finaliser le dossier.
Au préalable, l'outil PRC a déterminé la ou les institutions d'instruction compétentes (AGIRC et ARRCO) en fonction des réponses obtenues aux demandes de transferts et aux droits émis.
La détermination de l'institution d'instruction faite par la PRC est conforme aux règles de liquidation de retraite AGIRC et ARRCO.
Les processus informatiques de constitution de dossiers de retraite utilisables par les CICAS sont les suivants :
Conformément à l'accord passé, à effet du 1er janvier 1986, entre le Conseil d'administration de l'ARRCO et le Conseil d'administration de l'IRCANTEC (Institution de retraite complémentaire des agents non-titulaires de l'État et des collectivités publiques), les CICAS jouent le rôle de prestataire de service pour cette Institution.
Cet accord résulte du constat que les anciens salariés relevant du régime de l'IRCANTEC présentent fréquemment des carrières mixtes. Aussi étaient-ils nombreux à utiliser les services des CICAS pour la partie de leur activité du ressort du régime ARRCO. Dans ces conditions, il a été jugé utile de traiter, en un même lieu, les deux dossiers de retraite complémentaire nécessaires, ce traitement étant, aujourd'hui, effectué selon les modalités ci-après décrites.
Avant de constituer un dossier, il convient de vérifier s'il y a ouverture de droits, compte tenu de la nature des services à valider et de la qualité du demandeur.
Cette vérification étant faite, l'opération consiste, pour le CICAS à initier la demande de retraite IRCANTEC et à compléter le dossier dans l'application d'accueil de la PRC aménagée à cet effet sur l'environnement informatique CICAS en complétant l'ensemble des données liées aux "Renseignements généraux" et conformément à la réglementation Ircantec (état-civil du demandeur et des ayants droit potentiels, mode de paiement, périodes militaires, etc..).
L'IRCANTEC, par Convention signée en 2006, s'est engagé à fournir au CIN de manière informatique le fichier d'identification des affiliés susceptibles d'entamer les démarches de demandes de retraite au cours de l'année et d'adresser dès réception de la demande enregistrée, le récapitulatif de la carrière du participant.
Dès récupération de la carrière IRCANTEC du participant de manière dématérialisée dans l'application d'acueil de la PRC, la RCVI (Reconstitution de carrière à valider Ircantec) est adressée au participant ainsi que la liste des justificatifs nécessaires au dossier, sa demande de retraite Ircantec, etc...).
Dès réception des éléments manquants ou indispensables au dossier ceux-ci sont enregistrés dans la PRC permettant ainsi sa finalisation.
Après avoir réalisé l'ensemble des opérations requises pour la constitution complète des dossiers, les CICAS transmettent le dossier de chaque participant à l'IRCANTEC par l'émission d'un signal informatique de fin d'instruction opéré avec l'application d'accueil Cicas de la PRC.
Les dossiers ainsi transmis sont, au préalable, répartis en trois catégories, selon leur contenu :
À noter que, si des pièces justificatives ne sont pas obtenues trois mois après la première visite du demandeur, il est admis que le dossier de l'intéressé soit transféréen l'état.
a) L'IRCANTEC exerce un contrôle de la qualité des dossiers qui lui sont adressés et communique les résultats de ses vérifications à l"Unité Animation Réseau CICAS" - présente au sein du GIE AGIRC-ARRCO - afin, le cas échéant, d'élaborer des solutions adaptées aux problèmes soulevés. Pour éviter de tels problèmes, des actions de formation sont régulièrement organisées afin que les conseillers retraite des CICAS et plates-formes téléphoniques CICAS maîtrisent la réglementation spécifique au régime de l'IRCANTEC ainsi que l'usage des outils développés pour la constitution des dossiers de retraite afférents à ce régime.
b) Aux termes de l'accord conclu entre l'ARRCO et l'IRCANTEC, la prestation de service des CICAS donne lieu à rémunération en fonction du nombre de dossiers de retraite ou de réversion constitués et selon la catégorie de son contenu (vert ou orange). Toutefois, cette rémunération n'est pas prévue en cas de transformation d'un dossier de droits directs en dossier de réversion (cf. XI.4.2 Contribution de l'IRCANTEC)
Dans leur champ territorial de compétence respectif, les CICAS effectuent des missions ponctuelles dont les finalités sont identiques à celles qu'ils poursuivent au travers des services qu'ils proposent dans leurs lieux d'accueil habituels (sièges, antennes, permanences).
Au nombre de ces activités figurent notamment les suivantes
Une rémunération annuelle est allouée par la Fédération ARRCO aux institutions gestionnaires de CICAS dans le cadre du budget des DAC (dépenses administratives communes).
Conformément à la décision prise par le Conseil d'administration de l'ARRCO, le montant de cette rémunération est fixée, depuis l'exercice 2003, selon un mode de calcul basé sur trois paramètres :
Tout en conservant ce mode de calcul, il a été retenu, à compter de l'exercice 2005, le principe du financement des CICAS à hauteur de leur coût réel de fonctionnement.
Ainsi, le montant de la dotation globale de l'ARRCO pour la gestion des CICAS est établi sur la base de 100 % des frais réels de fonctionnement constatés au moyen, d'une part, des états annuels de la liasse comptable, et d'autre part, des états extra-comptables demandés aux institutions concernées, pour chacun des CICAS qu'elles gèrent.
La contribution de l'IRCANTEC s'ajoute à la dotation ARRCO, en raison de la spécificité de l'activité exercée par les CICAS pour le traitement des dossiers propres à ce régime (cf. 3 Fonction spécifique à la constitution des dossiers de retraite IRCANTEC) .
Cette contribution est déterminée, pour chaque exercice, directement par l'ARRCO, sur la base d'une comptabilisation des dossiers constitués par les CICAS et transmis à l'IRCANTEC, à partir des flux de transferts informatisés répertoriés au CIN.
Le coût de la constitution d'un dossier IRCANTEC est négocié, chaque année, avec l'IRCANTEC. Ensuite, un état global de facturation est adressé par l'ARRCO à l'IRCANTEC, laquelle effectue les paiements après contrôle des identifiants fournis pour chaque dossier.
Toute institution, qu'elle soit ou non gestionnaire de CICAS, peut assurer des permanences en tant qu'institution collaboratrice (cf. XI.2.3 Réseau de permanences) . Cependant, seules les vacations assurées en dehors des propres locaux des institutions visées donnent lieu à rémunération.
Les CICAS tiennent une comptabilité annuelle de cette collaboration et l'institution gestionnaire a la charge de rembourser tout ou partie du coût des charges présentées.
Il est demandé, chaque année, aux institutions gestionnaires de CICAS de remplir trois états concernant :
Ces états - qui doivent, par institution, être conformes à l'état global de coût de fonctionnement de la liasse comptable (P2) - font l'objet d'une analyse statistique qui est présentée, chaque année, à la Commission technique et administrative de l'ARRCO (cf. XI.1.3 Contrôle de la Commission technique et administrative de l'ARRCO) .